La gestion de crise peut être définie comme le processus par lequel une organisation parvient à faire face à un événement perturbateur et imprévu qui menace de porter préjudice à l'entreprise ou à ses parties prenantes. L'étude de la gestion des crises est née à la suite de catastrophes industrielles et environnementales à grande échelle dans les années 1980.
Gestion de crise : de quoi s'agit-il ?
Par nature, la plupart des gens évitent de planifier les situations de crise et les chefs d'entreprise ne font pas exception à la règle. Malheureusement, une catastrophe peut frapper n'importe quelle entreprise à tout moment. Pour cette raison et avant qu'une crise ne survienne, les chefs d'entreprises doivent faire preuve de
leadership et réfléchir à l'impact d'une catastrophe sur les employés, les clients, les fournisseurs, le public et la valeur de leur entreprise. Les dirigeants qui ne sont pas préparés à cette éventualité ont la possibilité de faire appel à un
coach professionnel, capable de les aider à surmonter les difficultés en apportant une réponse
plus efficace aux situations urgentes sans
perdre du temps.
Une crise peut affecter n'importe quelle entreprise, n'importe quand et n'importe où. Et, petites ou grandes, même les entreprises les mieux gérées peuvent être touchées par une crise commerciale inattendue. Il peut s'agir de rappels de produits dangereux ou contaminés, d'un procès en responsabilité du fait des produits, ou de tout autre désastre imprévu qui peut nuire aux ventes, aux bénéfices et/ou avoir une incidence négative sur l'image et la réputation d'une entreprise.
La liste pourrait être infinie, des
catastrophes naturelles comme les tremblements de terre ou les inondations, aux catastrophes causées par l'homme comme les attaques terroristes ou les marées noires. Dans les murs d'une entreprise, la crise peut aller de l'effondrement de la direction au sabotage intentionnel. Et, si certaines situations de crise se produisent en un instant, d'autres évoluent dans le temps. Il est toujours important de se rappeler que, quel que soit le type de crise, la technologie est en place pour rendre l'information publique en quelques minutes.
Comment surmonter une crise ?
Les entreprises qui parviennent à gérer relativement rapidement une crise en évaluant la situation et en y donnant suite rapidement montrent qu'elles disposent d'une très bonne équipe de communication. La planification avancée est la clé de la survie car elle permet de
gagner du temps et d’éviter le
stress.
Avoir un plan est primordial dans la gestion d'une crise
Toutes les entreprises devraient partir du principe que les problèmes internes ne resteront pas éternellement internes. Avec autant de formes de communication, les fuites sont presque inévitables et les entreprises devraient supposer qu'à un moment donné, leur crise interne deviendra publique. Dans cette optique, la préparation est essentielle : élaborez un plan de crise pour les menaces les plus probables qui pèsent sur votre entreprise, bien avant que ces menaces ne deviennent réalité.
Lorsqu'une crise frappe votre entreprise, il est important, par exemple, que les employés les plus efficaces soient affectés à une petite équipe dédiée à la
supervision et à la gestion de la situation. La crise pourrait avoir un impact sur la santé, le bien-être de vos relations avec les clients ou les employés, attirant ainsi l'attention des médias. Dans ce cas, un porte-parole de l'entreprise doit être nommé pour répondre aux questions qui seront inévitablement posées par les médias.
Communiquer avec les employés et les fournisseurs
Le respect des règles de transparence dans les communications garantit la poursuite régulière des activités. Parler aux employés de la réalité de la crise à laquelle vous êtes confrontés, vous permet de neutraliser au minimum les inévitables déductions internes et les indiscrétions qui pourraient conduire à de faux rapports sur les médias sociaux. En étant honnête avec les fournisseurs, un
coach de dirigeant évitera la frénésie médiatique qui accompagne souvent une entreprise confrontée à une crise de gestion.
Stratégies de gestion de crise
Si la crise est suffisamment importante, la direction doit retirer d'autres responsabilités à l'équipe de crise afin qu'elle puisse
prioriser les tâches et s'attaquer à la cause première. Dans tous les cas, il est important de faire preuve de courage et de rester positif pendant que ces événements se produisent. N'oubliez pas que votre organisation se nourrira de la façon dont le dirigeant réagit à la situation.
Rester concentré
Pendant que l'équipe identifie les causes profondes de la crise et recommande des solutions, tous les autres employés doivent rester concentrés et maintenir un bon niveau de productivité. Le navire doit continuer à avancer même s'il est endommagé. Tous les autres dirigeants doivent identifier ce qui peut et ne peut pas être fait et se concentrer sur les mesures de la réussite. Dans des conditions normales, 70 % des employés se sentent distraits. Mais attention à ne pas créer un environnement où tout ressemble à une crise et où chacun veut faire sa part. Les entreprises doivent être capables de discerner correctement quand la création d'une équipe dédiée est nécessaire.
